关于我区住宅小区物业管理工作的调查与思考

住宅小区物业管理工作是城市管理的重要组成部分，涉及千家万户的切身利益，与人们的日常生活息息相关，也是建设和谐社会的基础，备受社会各界和人民群众关注。近年来，随着我区城市化进程的推进，住宅小区物业管理工作也不断完善。但由于我区物业管理工作起步晚、时间短，经验相对不足，尚存在着一些矛盾，也面临着一些新情况和新问题。为促进住宅小区物业管理工作健康有序发展，我们进行了调研，现将有关情况综述如下：

 一、发展现状

随着城市化和小城镇建设的推进，我区已涌现出一批环境美、设施全、服务优、管理好的新型住宅小区，改善了居民居住条件，提高了生活质量。这其中，物业管理工作功不可没。据调查，目前我区共有物业管理企业40家，其中一级资质企业3家、二级资质企业3家、三级资质企业34家，从业人员达4000余人，万科、陆家嘴、金地、绿城、中海等一批在国内享有较高知名度的物业服务品牌企业相继进入我区中高档小区。住宅小区物业管理的范围已经遍及十七个镇（街道），实施物业管理的住宅小区125个，建筑面积1370.85万平方米，116368户居民，占全区户籍总数35.6%，物业费价格依据多层、小高层、高层、别墅等物业类型在0.3-3.9元/平方/月区间。尚有250万平方米的老旧住宅小区未能实施专业的物业管理，由社区（村、镇）托管提供简单清卫服务。我区住宅小区物业管理工作从无到有、逐步推进、不断完善，大致经历了三个阶段：

一是起步阶段（1995-1999年）。从石碶街道石碶北路二村开始，我区先后成立了以华泰耐森、永达物业为代表的6家物业管理企业，对7个新建住宅小区实施了物业管理。当时，物业管理企业一般是房地产公司的附属企业，主要承担房地产开发后的住宅小区维护、住户服务工作，日常运作资金由房地产企业承担，依存度较高，管理水平也相对较低。

二是推进阶段（2000-2004年）。1999年我省出台了《浙江省住宅区管理办法》，2003年国务院颁发了《物业管理条例》，规范物业管理服务费的收取，并规定房地产企业在开发住宅小区时，按住宅总面积千分之七比例配置物业管理用房，其中千分之三为物业管理用房，千分之四为物业营业用房。不但为住宅小区物业管理工作提供了场地保障，而且补充了经费来源，使我区住宅小区物业管理有法可依。独立的物业管理企业纷纷建立，新建住宅小区基本实现了物业管理。

三是完善阶段（2005-2009年）。2007年，区政府出台了《鄞州区进一步加强物业管理工作若干意见》，进一步完善“区、街道（镇乡）、社区”三级管理体制，明确了物业管理企业在住宅小区管理中的职责和要求。区建设局设立房地产业管理科及物业管理中心，并配备了专职管理人员，加强了日常指导，使住宅小区物业管理工作不断完善。同时，区政府十分重视老旧小区的整治改造，出台相关扶持政策，一些老旧小区物业管理工作也得到逐步推进。

近年来，我区通过学习和培训，物业管理水平和服务质量有了较大提升，涌现了一批物业管理的示范小区。全区已有永达花园、东湖花园、格兰云天、都市森林、盛世东方等5个全国城市物业管理优秀示范小区，4个省级示范小区，48个市级示范小区，大大提升了鄞州城市形象。新城区获得了联合国人居奖（中国）优秀范例奖。

二、存在问题

尽管我区住宅小区物业管理水平提升较快，并朝着社会化、专业化和市场化的方向稳步发展。但因物业管理是一门新兴行业，受各种因素的制约，还存在一些问题和不足，主要有以下“五难”：

（一）物业纠纷调处难

住宅小区物业管理是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点。物业管理企业在履行物业服务职责时，遇到不遵守物业管理规约情形和有《宁波市住宅小区物业管理条例》第三十七条规定“违法改变物业的使用用途、违法搭建建筑物、损坏房屋结构”等11项物业管理区域内禁止行为的业主及非业主使用人，只能采取“劝阻、制止，要求行为人及时改正”手段；对劝阻、制止无效或者行为人拒不改正的，只能“告知规划、房产、公安、城管、工商、环保等相关行政部门，并提供相关证明材料，配合相关行政部门依法及时予以处理”。这样做显然无法及时解决问题，其调处效果和效力往往达不到居民的要求。2009年，区府办、城管、环保等部门共收到涉及住宅小区油烟噪音污染、违章搭建等投诉200余件。如华泰二期贸城路、小城花园天静巷、新都美地后庙路等区域共有63家餐饮店，49家为无照经营，住户多次反映油烟噪音扰民，未得到有效解决。又如万达公寓共972户住户，而违章搭建就有159处。另外，住房群租、车棚出租、停车难等问题不仅没有得到有效解决，还有日益增多趋势。这些问题的久拖不决，既影响小区形象和业主生活质量，又引发业主和物业企业之间的对立情绪，加剧了物业管理难度，形成恶性循环。

（二）管理费用收取难

据统计，我区实施物业管理的125个住宅小区中，物业费收缴率90%以上的有24个，80%-90%有26个，60%-80%的有61个，60%以下的有14个，平均收缴率只在70%左右。引发物业费收缴难原因主要是：拆迁安置小区有部分业主以物业费用应由政府（集体）承担拒绝缴费（有相当一部分安置小区物业费由村集体支付）；部分业主以房屋质量问题、日常维修不到位为由拒绝缴费；部分业主以小区设施配置和物业服务标准低于开发商售房时承诺为由拒绝缴费；原正常缴费的个别业主，以不缴费业主损害他们利益为由也拒绝缴费等；也存在由于个别物业服务企业服务质量低、工作不到位，引起业主不满拒绝缴费。据永泰花园住宅小区物业公司反映：永泰花园2009年应收物业费101万元，实收60万元，因各种原因，业主欠缴物业费41万元，而2009年支出80万元。造成物业企业靠收取停车费维持日常运作，甚至个别物业企业严重亏损的局面。物业管理费收取已成为我区物业管理行业的老大难问题，阻碍了物业服务企业的正常运作，影响了我区物业管理行业的健康有序发展。

（三）共用部位维修难

省、市物业管理条例对房屋共用部位和共用设施设备日常维修服务以及供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等专业单位对共用设施设备的维修、更新和养护责任做了相应规定。但在实际操作中，当房屋出现墙体裂痕、屋面渗漏、管道堵塞等问题，需要对共用部位和共用设施设备实施维修，而开发建设单位或者物业公司推诿、扯皮，资金无法落实，问题久拖不决，甚至不了了之，影响后续物业管理的正常开展。如2004年交付的格兰云天小区，因管道堵塞，引起高层自来水水质差、压力低等问题，业委会与街道、开发商、物业公司进行长达3年的交涉、协商，最终才由开发商出资450万元对自来水管道等项目进行改造。另外因建设单位歇业、破产或其他情形，出现履行保修责任的单位不存在的情况，使住宅小区共用部位和共用设施设备维修问题更加难以解决。新城区是宁波新建楼盘密集地区之一， 2000年后交付使用的楼盘保修期将逐年到期，需要对房屋共用部位和共用设施设备进行维修的小区将日益增多，而专项维修资金难以落实，此类矛盾将更为突出。

（四）老旧小区管理难

全区1998年前交付需整治的老旧住宅小区共49个，总建筑面积220.16万平方，26351户，平均房龄在15年以上。这些老旧住宅小区普遍存在房龄长、建造质量差，配套缺、基础设施老化，绿化少、环境卫生脏，投诉多、管理水平低等问题。许多小区的共用部位和共用设施设备急需维修，娱乐休闲设施也急需改善，业主要求改造整治的呼声强烈。而这些老旧小区的整治既没有专项维修资金，也缺乏其他资金来源。全区需整治的48个老旧住宅小区，总面积209.24万平方米，按150元/平方米整治经费测算，共需资金3.14亿元，改造资金缺口大。从实际情况看，这些老旧住宅小区不仅改造难，而且实施物业管理也难，特别是许多没有实行封闭管理的小区，实施物业管理难度更大。如中河街道凤凰社区，自1989年起，由14家开发商相继建造的85幢房屋，建筑面积25万平方米，2884套住宅，人口1万多，光出入口就有12个。2005年中河街道办事处与5家物业企业商议实施物业管理，谁都不愿接手，现由社区居委会以托管形式实施物业管理，街道去年补贴67万元。

（五）从业人员素质提高难

近年来，物业管理从业人员的素质虽在逐步提高，但与广大业主日益提高的对物业服务质量要求相比，总体素质还不够理想。物业管理从业人员流动性大，较为固定的员工少，尤其是保安人员，年流动率在30%以上；年龄结构不合理，年轻员工少；系统性培训不够，持证上岗的员工少；具有物业管理专业技术人员职业资格的中高级管理、技术人才更少，仅占物业管理从业人员的15%左右。由于住宅小区物业管理常常处于亏损状态，如都市森林小区2009年亏损112万元，在开发商雅戈尔置业补贴下，才得以维持运营。员工工资低、福利差，也就难以引进高素质人才，造成物业企业从业人员整体素质提高难。

三、对策建议

（一）统一思想认识，切实加强领导

要进一步统一全区各级干部思想，充分认识加强住宅小区物业管理是实践“以人为本”理念、解决人民群众现实利益问题、提升人民群众生活品质的民心工程，是推进“和谐鄞州”、“平安鄞州”建设的基础工程。要加强对住宅小区物业管理工作的领导，把住宅小区物业管理工作列入各级政府工作日程。要按照“条块结合、属地管理”的原则，理顺管理体制，进一步明确区、街道（镇乡）、社区居委会在住宅小区管理中的职责，建立管理机构，落实工作人员和责任。要运用多种宣传媒体，宣传《物权法》、《物业管理条例》等相关法规，使广大业主正确认识物业管理，增强自主维权意识和有偿服务意识。积极营造有利于物业管理的良好社会氛围，使广大居民充分认识到住宅小区物业管理不仅是物业企业、政府的责任，而且是全体业主的共同责任，从而形成社会共识和合力。

（二）完善管理制度，建立长效机制

要按照物业管理条例，结合我区实际，制定《住宅小区物业管理办法》、《住宅小区物业管理服务标准》等配套制度。根据国家《住宅专项维修资金管理办法》和《宁波市住宅小区物业管理条例》，及早拟订我区专项维修资金的收取、使用和管理的办法，为房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造提供资金保障。要建立住宅小区物业管理工作的协调机制，按照《宁波市住宅小区管理条例》要求，建立由区物业管理主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）及相关部门和单位参加的物业管理联席会议制度，加强工作协调。建立司法调解、行政调解和人民调解“三位一体”的物业管理纠纷快速处理机制。要制定《住宅小区业主大会和业主委员会指导性意见》，加强对业主自治管理的业务指导，充分发挥业主自我管理、自我约束作用，规范业主自治管理行为。

（三）采取多种办法，扶持物业企业发展

要加强住宅小区物业管理的政策支持，多渠道为物业管理企业增收减负。要在督促房地产开发企业按规定配置物业用房和经营用房的基础上，鼓励开发企业尽可能增配一定的物业经营用房，以增加租金收入弥补物业服务经费不足。将住宅小区停车费等收益，商业主委员会同意，用于补贴物业服务企业。尽可能将居民住宅小区路灯电费在政府城市维护费用中列支，减少住宅小区日常费用。可将物业管理企业所缴税收的区可得部分返回企业，减少企业负担。要制定区、镇（街道）两级财政补助政策，对工作到位但仍有亏损的物业管理企业给予补助，保障企业正常运营。要鼓励供水、供电、燃气、电信、有线电视等各服务单位，对涉及住宅小区的维修养护，减少收费项目，降低收费标准，共同扶持住宅小区物业管理。

（四）强化行业监管，提高服务质量

要强化行业监管，进一步规范物业管理工作，提高服务质量。要加强物业企业资质管理，对物业服务企业资质实行动态监管，进一步完善物业企业资质审批流程，建立起对物业企业的激励、惩戒和淘汰机制。要采用多渠道、多形式，对物业企业从业人员及业委会组成人员、业主代表进行培训，鼓励物业管理从业人员进行专业技术人员职业资格认证，鼓励引进物业管理品牌企业和高级人才。要充分发挥物业主管部门和物业管理行业协会作用，加强行风建设，促进行业自律。要制定《物业管理项目退出办法》，规范住宅小区物业管理的进入和退出行为，建立物业管理企业退出时的临时物管应急预案，实现住宅小区物业管理的有序进出和有机衔接。

（五）建立物业价格形成和调整机制，规范缴费行为

要针对住宅小区物业费标准长期不变、不符合市场经济规律的情况，探索建立物业价格形成和调整机制。科学测算物业服务成本定额造价，形成物业管理价格基准，并根据物价水平、管理成本、服务质量，采取政府部门审定、双方议定、公开听证等形式进行适时调整，建立起调整有序、质价相符的市场化物业管理价格机制。要针对物业费收取难、缴费率低的现象，采取多种办法加以规范。要进行正确地舆论引导,让业主树立有偿服务意识、依法缴纳物业管理费的法定义务意识。物业管理企业要按照《宁波市住宅小区管理条例》，公开服务项目、服务标准及收费标准,定期公布收支情况,接受业主和业主委员会的质询和监督。政府职能部门要充分履行行政职能，支持物业管理企业通过仲裁、诉讼等途径对不遵守物业管理服务合同，拒缴物业费的业主进行催缴，维护企业的合法权益。在物业项目收费标准、物业服务质量评估和物业项目交接等容易产生矛盾纠纷的项目上，鼓励第三方介入监理评估，促使物业服务市场更加透明，促进物业管理行业良性循环、可持续发展。

（六）加快老旧住宅小区综合改造，推进物业管理

要按照区委区政府“幸福民生40条”中关于“全面推进危房修缮、住房救助和老旧住宅小区综合改造”的要求，制定《区老旧住宅小区综合改造管理办法》，安排专项资金，明确工作责任，制定实施方案，统一改造标准，加快实施进度。通过综合改造，使老旧住宅小区具备实施物业管理所需的基础条件，并根据小区的实际，采取专业化物业管理、社区化准物业管理、居民自治物业管理等多种形式，推进老旧住宅小区物业管理。